Política de Devolução e Reembolso

A Tramari desenvolve produtos sob encomenda, com fabricação artesanal e possibilidade de personalizações específicas conforme o pedido do cliente. Esta Política de Devolução e Reembolso estabelece as condições aplicáveis às hipóteses de arrependimento, vício, defeito, devolução, cancelamento e restituição de valores, observando a legislação vigente e as características da operação da empresa.

1. Considerações iniciais

Os produtos comercializados pela Tramari podem ser produzidos em padrão regular de catálogo, sob encomenda ou com personalizações específicas aprovadas pelo cliente.

Toda solicitação de devolução, cancelamento ou reembolso será analisada conforme:

• a natureza da contratação;
• o canal em que a compra foi realizada;
• o tipo de produto adquirido;
• a etapa da produção;
• a existência ou não de personalização;
• o motivo da solicitação;
• a condição do produto.

2. Direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento físico

Nas compras realizadas fora do estabelecimento físico, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados do recebimento do produto, nos termos da legislação aplicável.

Para fins de exercício do direito de arrependimento, o produto poderá ter sido apenas inspecionado ou manuseado de maneira compatível com a verificação ordinária de suas características, sem uso efetivo, dano, modificação ou deterioração anormal.

O pedido de arrependimento deverá ser comunicado pelos canais oficiais da Tramari dentro do prazo legal, para registro da solicitação e organização do procedimento de devolução.

Nos casos legalmente enquadrados como arrependimento, a Tramari adotará as providências cabíveis para viabilizar a devolução do produto e a restituição dos valores, observadas as condições operacionais necessárias para coleta, retirada ou retorno do item.

3. Produto com vício ou defeito

Caso o produto apresente vício ou defeito, o cliente deverá comunicar a Tramari pelos canais oficiais de atendimento, com a apresentação das informações do pedido e, sempre que possível, de fotos, vídeos e descrição detalhada da ocorrência.

Tratando-se de produto durável, o prazo legal para reclamação de vício aparente ou de fácil constatação é de até 90 (noventa) dias, contados do recebimento do produto, sem prejuízo das hipóteses de vício oculto, cujo prazo será contado a partir da evidência do problema.

Recebida a solicitação, a Tramari poderá:

• solicitar informações complementares;
• realizar análise técnica;
• providenciar reparo;
• providenciar substituição;
• adotar outra medida cabível nos termos da legislação aplicável.

Nos casos em que a legislação assim determinar, a Tramari terá o prazo legal para saneamento do vício, ressalvadas as hipóteses em que o consumidor tenha direito às alternativas legalmente previstas.

4. Situações que não caracterizam vício ou defeito de fabricação

Não serão considerados vício ou defeito de fabricação:

• desgastes naturais decorrentes do uso regular do produto;
• danos causados por mau uso, uso inadequado ou armazenamento impróprio;
• avarias decorrentes de transporte realizado por terceiros contratados pelo cliente;
• danos causados por umidade, exposição excessiva ao sol, calor excessivo, peso incompatível, objetos perfurantes, produtos químicos ou limpeza inadequada;
• pequenas variações de tonalidade, textura, toque, enchimento, costura, medidas ou firmeza compatíveis com o processo artesanal e com os materiais utilizados;
• características naturais dos tecidos, espumas, madeiras e demais matérias-primas empregadas.

Por se tratar de produto artesanal, pequenas variações compatíveis com o processo produtivo não configuram, por si só, defeito de fabricação.

5. Procedimento para devolução

Toda solicitação de devolução deverá ser previamente comunicada à Tramari pelos canais oficiais de atendimento, para registro da demanda, orientação do procedimento aplicável e organização da logística reversa, quando cabível.

Caso as informações inicialmente apresentadas não sejam suficientes para análise do caso, a Tramari poderá solicitar complementação, sem prejuízo do registro da data da primeira manifestação do cliente.

O produto devolvido poderá passar por análise técnica no momento do recebimento, para verificação de sua condição e da hipótese alegada.

6. Produtos personalizados

Considera-se produto personalizado todo item produzido ou ajustado de forma individualizada, com base em solicitação ou aprovação específica do cliente, incluindo, mas não se limitando a:

• alteração de medidas;
• modificação estrutural;
• escolha de revestimento fora do padrão regular do catálogo;
• escolha de acabamento específico;
• adaptação de design;
• combinação não padronizada de elementos;
• qualquer outra alteração individualizada aprovada previamente.

Em razão da natureza individualizada da encomenda, produtos personalizados envolvem separação de insumos, planejamento de produção, reserva de capacidade produtiva, corte de materiais e aplicação de mão de obra específica.

Nos pedidos de cancelamento ou devolução de produtos personalizados, a Tramari realizará análise individual do caso, considerando:

• o canal da contratação;
• a etapa em que a encomenda se encontra;
• a existência de início de produção;
• os insumos efetivamente empregados;
• a possibilidade ou não de reaproveitamento do produto ou dos materiais;
• a legislação aplicável à hipótese concreta.

Nos casos em que a solicitação não estiver amparada por direito legal de arrependimento nem decorrer de vício ou defeito de fabricação, a Tramari poderá avaliar eventual retenção proporcional de valores efetivamente vinculados à produção já iniciada, desde que compatível com a etapa do pedido e com os custos objetivamente incorridos.

Produtos personalizados produzidos de acordo com as especificações aprovadas pelo cliente não poderão ser devolvidos com fundamento exclusivo em mudança superveniente de gosto pessoal, preferência estética posterior ou arrependimento não amparado pela legislação aplicável.

Nada nesta cláusula afasta os direitos legalmente assegurados ao consumidor nos casos de vício, defeito ou hipótese legal de arrependimento.

7. Produtos sob encomenda em padrão regular de catálogo

Nos casos de produtos fabricados sob encomenda em padrão regular de catálogo, eventual solicitação de cancelamento será analisada conforme a etapa da produção e a legislação aplicável.

Quando não houver hipótese legal de arrependimento nem vício ou defeito do produto, a Tramari poderá avaliar a incidência de retenção proporcional de custos diretos efetivamente comprováveis, caso a produção já tenha sido iniciada.

Esta cláusula não se aplica para restringir direitos legalmente assegurados ao consumidor.

8. Recusa no ato da entrega

O cliente deverá conferir o produto no momento do recebimento.

Caso sejam identificadas avarias aparentes, violação da embalagem, divergência relevante ou qualquer irregularidade visível, a orientação é que a ocorrência seja registrada no ato e comunicada imediatamente à Tramari.

A ausência de ressalva no recebimento poderá ser considerada na análise posterior, especialmente em situações que envolvam dano aparente.

9. Frete de devolução

Nos casos de exercício regular do direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento físico, bem como nas hipóteses de vício ou defeito de fabricação devidamente constatado, a Tramari adotará as providências cabíveis para viabilizar a devolução do produto sem transferência indevida do ônus ao consumidor, na forma da legislação aplicável.

Nos casos que não estejam relacionados a direito legal de arrependimento ou a vício ou defeito de fabricação, os custos logísticos da devolução poderão ser atribuídos ao cliente, conforme análise do caso concreto.

10. Reembolso

Sendo reconhecida a hipótese de devolução, cancelamento ou restituição de valores, o reembolso será realizado conforme a forma de pagamento utilizada na compra e a natureza da solicitação.

Nos casos de direito legal de arrependimento, a Tramari adotará, sem demora injustificada, as providências necessárias para restituição dos valores pagos, observados os procedimentos operacionais de devolução do produto e, quando aplicável, os prazos técnicos da instituição financeira ou administradora do cartão.

Para pagamentos via Pix, transferência ou meio equivalente, a restituição será realizada após a confirmação das condições aplicáveis ao caso.

Para pagamentos via cartão de crédito, a Tramari providenciará a solicitação de estorno junto à administradora responsável, observados os prazos operacionais da própria operadora.

Nos casos em que houver retenção proporcional de valores, esta ficará limitada aos custos efetivamente incorridos e compatíveis com a hipótese analisada, não se aplicando às situações legalmente protegidas por direito de arrependimento ou por vício ou defeito do produto.

11. Canal oficial de atendimento

Toda solicitação de devolução, cancelamento, análise ou reembolso deverá ser realizada exclusivamente pelos canais oficiais da Tramari, com a apresentação das informações necessárias para localização do pedido e compreensão da demanda.

12. Disposições finais

A Tramari analisará cada solicitação de forma individual, considerando as particularidades do produto, o canal da contratação, a etapa produtiva, a eventual personalização da peça, as condições do item e a legislação aplicável.